quarta-feira, 5 de agosto de 2009

PARECEM VÁRIAS EMPRESAS

Hoje o que realmente conta é a “experiência” que o cliente tem em relação a uma empresa, isto é, como ele “vivencia” esse relacionamento. Ou seja, ainda como ele “sente” esse relacionamento. E o cliente avalia esse relacionamento de forma total e não parcial. O cliente tem que “sentir qualidade” em todas as fases desse relacionamento. E o que acontece? O que tenho visto é que há empresas excelentes em algumas coisas e péssimas em outras.

Conheço empresas com produtos reconhecidamente excelentes, porém, possuem uma logística e distribuição péssima. Há empresas com departamentos comerciais muito competentes, ágeis, porém, com departamentos jurídicos e administrativos pouco comprometidos e tudo emperra na hora do contrato, da forma de pagamento, etc. Isso irrita profundamente o cliente, pois ele passa a ver várias empresas diferentes sob uma mesma marca e não uma empresa unida em torno de seu objetivo principal - conquistar e fidelizar clientes. E essa decepção que o cliente sente em relação a uma empresa desunida precisa ser levada a sério pelas empresas. De nada adianta ser excelente em apenas algumas coisas. É preciso buscar a excelência em todas as fases em que o cliente se relaciona com a empresa. Fui numa festa maravilhosa. Tudo perfeito. Comida, decoração, música. Na saída, os manobristas demoraram mais de 45 minutos para trazer os veículos. O que aconteceu? Houve uma revolta geral dos convivas! E no dia seguinte a imprensa publicou o “fiasco” que havia sido aquela festa. Tudo foi cuidado com total esmero. Apenas se esqueceram de ver se havia manobristas em número suficiente para atender os convidados após a festa. Não preciso dizer que os aspectos negativos de um atendimento aparecem muito mais que os positivos e todo o conjunto, por mais excelente que seja, é posto a perder.

Da mesma forma elogiávamos uma nova companhia de aviação pela excelência do tratamento a bordo. Porém, todos os elogios se transformaram em críticas quando a bagagem demorou mais de 40 minutos para ser entregue aos passageiros. É preciso cuidar para que nossa empresa seja uma só, unida e que o cliente nos veja como comprometida com o seu sucesso em todos os passos de sua experiência conosco. Pense nisso.

Sucesso!

Luiz Marins


O texto acima expressa como muitas empresas estão agindo, fazendo com que seu cliente quase saia satisfeito e muitas delas não sabem o que o "quase" pode causar para elas, como o exemplo citado da festa, tudo estava indo muito bem na festa, até o momento final de ir embora, a demora de 45 min esperando o carro, quebrou toda aquela boa percepção que os convidados estavam da festa. Tudo tem de ser muito bem planejado para que os resultados aconteçam satisfatoriamente. "Não há nada mais insano de que continuar fazendo as coisas do mesmo jeito, aguardando que os resultados sejam diferentes".


Abraços!

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